Почему о компании Tez Tour в последнее время так много спорных новостей?
12 Ноября 2012
Какие цели преследовала компания Tez Tour, предложив агентствам новые правила работы и снизив комиссию? Зачем туроператор продает свои активы? Почему все-таки из компании ушел один из совладельцев и будет ли возвращен туроператору старый домен сайта? Ответы на волнующие всю российскую туротрасль вопросы из первых уст — генерального директора Владимира Каганера и совладельца Tez Tour Александра Буртина — в нашем материале.
О компании Tez Tour в течение минувшего летнего сезона не говорил только ленивый: участники туррынка активно следили за информационными поводами и, что уж скрывать, делали самые разные, а порой и достаточно категоричные выводы о будущем туроператора.
Действительно, судя по количеству комментариев к новостям нашего портала и звонкам в редакцию, вопросов у профессионалов турбизнеса накопилось немало: агентсткая политика и переустановки в пуле собственников Tez Tour вызвали среди агентств волну дискуссий, в каждом действии игрока участники рынка и сегодня пытаются разглядеть какой-либо знак.
Итак, коллеги, ответы на последние и самые актуальные вопросы рынка их первых уст — вашему вниманию! В материале TurProfi.ru интервью с первыми лицами компании Tez Tour: о минувшем сезоне и стратегии работы с агентствами рассказывает Владимир Каганер, генеральный директор Tez Tour, о стратегии развития туроператора и причинах ухода Левента Айдына — Александр Буртин, коммерческий директор, один из собственников Tez Tour.
Александр Буртин: «К уходу Айдына готовились — просто так мы с людьми не расстаемся»
TurProfi.ru: Стоит ли говорить, что уход Левента Айдына для рынка был неожиданностью. Вместе с тем бытует мнение, что в работе компании Tez Tour, в частности на турецком направлении, многие договоренности зависели именно от личности г-на Айдына. Повлияет ли уход одного из собственников бизнеса на работу компании?
Александр Буртин: Компания Tez Tour настолько велика, что роль личности в ней становится достаточно малой. Уход г-на Айдына на самом деле для компании был ожидаемым — подготовка к этому шла несколько лет. Дело в том, что качество работы турецкого подразделения, которым командовал г-н Айдын, перестало соответствовать уровню компании в целом. Наш бизнес — многопрофильный и находится во многих странах. Это словно командная игра, как в футболе: каждый должен находиться в свое время и на своем месте играть максимально эффективно.
Понятно, что кому-то покажутся нелогичными любые движения и изменения в руководстве. С нашей точки зрения, любой сотрудник компании должен быть готов покинуть свой пост, если рынок показывает его определенную несостоятельность.
TurProfi.ru: Уход бывшего партнера не остался незамеченным не только в новостях, неожиданно данная ситуация отразилась и на работе агентств, которые 12 сентября не смогли открыть Ваш сайт на домене teztour.com. Каким образом получилось это недоразумение и намерены ли вы вернуть домен? (Сайт компании до сих пор доступен по адресу tez-tour.com – прим. ред.)
Александр Буртин: Не скрою, в какой-то момент мы — менеджмент и юристы — проморгали вопрос сайта, ведь априори он всегда был наш, и вдруг это решили оспорить. На самом деле с большой вероятностью мы вернем себе домен обратно. Просто требуется время, чтобы юридически переоформить права собственности.
Не вижу в данной ситуации больших проблем, потому что мы достаточно быстро переориентировались на другой домен. Ухудшения в работе сервисов мы не видим. Единственная аудитория, которая могла нас потерять, — это непосредственно туристы, которые не смогли нас найти в поисковиках, так как новый адрес сайта индексируется значительно хуже. Но и это со временем изменится, так как у нового домена индекс цитируемости медленно, но верно растет.
TurProfi.ru: К слову о прямых клиентах. Складывается ощущение, что ваш обновленный поисковик туров — достаточно удобный и технологичный — будто бы адаптирован непосредственно на туриста. Намерен ли Tez Tour активно выходить на рынок прямых продаж?
Александр Буртин: Могу с полной ответственностью заявить, что если поставить в один ряд 10 крупнейших операторов, то Tez Tour меньше всех работает на прямого потребителя.
Если бы мы хотели выйти на рынок B2C, то мы бы это уже давно сделали. Сайт же является инструментом продвижения на самую широкую аудиторию, чтобы клиент мог найти и подобрать тур, а потом обратиться в агентство. Раньше был точно такой же подбор туров, только по-другому преподносилась информация. Сейчас наш сайт более клиентоориентирован. Это связано с тем, что некоторые агентства не всегда могли разобраться и получить ответы на свои вопросы, поэтому сайт был изменен с точки зрения функционала и ответа на эти вопросы. Это совершенно нормальное развитие ресурса для продаж, которые потом происходят в агентствах, в том числе и в наших франчайзинговых офисах.
Отмечу, что, когда мы решим выходить на сегмент B2C — а сейчас, в отличие от нас, практически все операторы в нем активно работают, — мы сделаем так, чтобы не задевать интересы агентств и не конкурировать с ними. А так, для этого даже доработки на сайт, которые мы делали, не нужны — данный шаг всегда можно сделать в другом месте и по-другому.
TurProfi.ru: В прошлом году прошла информация о том, что Tez Tour взял кредит в 150 млн. долларов на покупку новых отелей. Информации о данном объекте до сих пор нет. Расскажите, пожалуйста, на что в итоге пошли эти деньги.
Александр Буртин: Встал вопрос реструктуризации части кредитов под те отели, которые у нас уже находятся в управлении. Есть ряд проектов, находящихся в работе и в развитии, есть готовые под эти цели площадки. Думаю, что в течение ближайших двух лет у нас появится еще несколько отелей, которыми мы будем управлять. Я бы не хотел сейчас подробно анонсировать, потому что они в разной степени готовности. Кроме того, одну треть этого кредита мы посчитали целесообразным вернуть банку в начале этого года.
TurProfi.ru: Вместе с тем, буквально на днях появилась информация о продаже компанией отелей Amara Beach в Сиде и Amara Wing в Кемере, которые уже устойчиво ассоциируются с брендом вашей компании. Чем вызван данный шаг Tez Tour, и планирует ли в дальнейшем компания избавляться от каких-либо активов?
Александр Буртин: За отели была предложена очень хорошая цена и поэтому мы пошли на эту сделку. Планов избавления от активов у нас нет и никогда не было, но если к нам будут поступать такие же выгодные предложения как по данным отелям, то мы их будем внимательно рассматривать. Мы коммерческая организация и извлекать выгоду от деятельности — это один из основных принципов нашей работы.
Владимир Каганер: «Несмотря ни на что, этот сезон был одним из лучших!»
TurProfi.ru: Можно сказать, что Tez Tour на протяжении последних месяцев был главным ньюсмейкером: что бы ни происходило в рамках компании, все вызывает грандиозное обсуждение среди партнеров и коллег. Не будем скрывать, в последнее время турагенты все чаще спрашивают: «А все ли хорошо у компании Tez Tour?» Действительно, что происходит — почему так много, на первый взгляд, негативных новостей?
Владимир Каганер: Мы уже привыкли к тому, что любая новость о компании Tez Tour — неважно, какого характера — вызывает на рынке волну обсуждения. К нам прикованы взгляды конкурентов и партнеров, турагентов. Соответственно, масштаб каждой, даже самой незначительной, новости о Tez Tour изрядно преувеличивается, и очень часто по принципу испорченного телефона.
Действительно, минувший сезон в информационном плане был достаточно непростым — есть негатив на фоне понижения комиссии, нашего отказа давать агентские договоры всем подряд, из-за депозитов и, конечно, изменений в пуле собственников... История с задержкой выхода виз туристов, вылетавших из Москвы в Грецию, также подлила масло в огонь. Однако проблемы бывают у всех, жаль, что в этом году у нас одно наложилось на другое. К слову, тот же самолет с греческими туристами мы подняли за свой счет уже на следующий день и всех увезли. Все решаемо.
А про сезон в целом мы можем сказать только одно: лето-2012 мы отработали лучше, чем предыдущее, и довольны результатами, у нас все хорошо, волноваться не стоит.
TurProfi.ru: К слову об агентской политике, изменения в которой потрясли рынок в этом году. Не всем ясны ваши шаги по отношению к агентствам. С одной стороны, вы, как и Pegas Tourisitik, хотите уйти от работы с субагентскими схемами, с другой — вы вводите депозит для заключения агентского договора. Складывается ощущение, что вы намеренно готовы пойти на уменьшение количества партнеров либо сконцентрироваться на работе с крупными игроками розницы... Расскажите, пожалуйста, о целях, которых вы хотите добиться.
Владимир Каганер: Наша главная цель — работа с более ответственными игроками турагентского рынка. Именно поэтому и осуществляются данные шаги.
Нужно смотреть правде в глаза: далеко не все агентства на рынке работают профессионально, и, не будем скрывать, нам не со всеми из них хотелось бы сотрудничать. Наше положение отчасти похоже на ситуацию в агентствах, когда в силу последних банкротств они выбирают, у какого надежного туроператора бронироваться. Аналогичные сомнения есть у нас в отношении ряда агентств. При этом, замечу, количество турфирм в десятки раз превышает число туроператоров на рынке.
Таким образом, можно сказать — да, мы отбираем партнеров. Кому-то даем агентский договор, кому-то не даем, у кого-то требуем депозит. К слову, по ходу работы, если все хорошо — этот депозит возвращается. Для нас эти средства не более чем некая гарантия в сотрудничестве. Причем отмечу, что для серьезного агентства депозит в районе 3 тысяч долларов в год — это, по сути, ничто. Если же для какого-то агентства это большие деньги, может быть, это агентство другого оператора.
Что касается субагентских сетей. Я не очень понимаю агентства, руководствующиеся сиюминутной прибылью в ущерб долгосрочному сотрудничеству с туроператором. Для нас же они обезличены: мы не знаем ни директоров, ни персонал этих агентств. Нам хочется вывести «из тени» те компании, которые работают субагентами, с крупными центрами бронирования, при этом получают лишь свои комиссионные и не участвуют ни в бонусных программах, ни в других программах лояльности оператора. Что им мешает работать напрямую?
TurProfi.ru: Агенты говорят, что заключить агентский договор с Тez Тour очень сложно, поэтому они и работают через посредников. Опишите критерии работы с турфирмой, которая может заключить агентский договор и работать с вами именно по нему.
Владимир Каганер: Старт работы с новым для нас агентством выглядит по следующей схеме. Приходит к нам новый партнер, которого мы совсем не знаем, и говорит: «Хочу с вами работать напрямую! Я хороший, и вы хорошие». Мы этому агенту: «Замечательно, давайте вас проверим. Вносите депозит, попробуем сотрудничать». И если все будет хорошо, если мы увидим профессионализм менеджеров этого агентства, что они верно доводят информацию, а не обещают того, чего нет на самом деле, то дальше мы уже рассматриваем новый уровень сотрудничества. Проходит несколько месяцев, у нас нет ни судебных дел, никаких иных проблем, объемы хорошие, тогда этот депозит и снимается. Отмечу, что нет единого правила по срокам для всех — в каждом случае у нас индивидуальный подход.
Очень часто практика показывает такое развитие событий: как только мы рассказываем агентству, что оно должно сделать, чтобы заключить прямой договор, они говорят: «Нет, спасибо, я буду работать по реализации». Потому что он должен перечислить все деньги, включая комиссию, сдать отчеты, без которых он не получит свое вознаграждение. Есть еще много разных нюансов и по бухгалтерским документам.
TurProfi.ru: Вместе с тем создается впечатление, что вы делаете ставку на собственную сеть франчайзи и намерены активно расширять ее...
Владимир Каганер: Это впечатление ошибочное. Кстати, отмечу, что, по сути, у нас нет собственной сети — данные агентства являются самостоятельными юридическими лицами, там работают не наши сотрудники. Сейчас у нас чуть более 100 франчайзи-агентств в Москве и Московской области и еще порядка 200 по всей стране. Но разве это много? Если бы у нас была задача таким образом растиражировать марку, у нас было бы их не сто.
Для нас приоритет — качество работы агентств, а не их количество, это касается как франчайзи, так и остальных агентств. Кроме того, если нас не устраивает сотрудничество с тем или иным франчайзи, то мы его прекращаем — определенная ротация тоже идет. Если нас не будет устраивать качество работы, мы готовы сократить нашу сеть хоть до 50 агентств, главное, чтобы эти 50 соответствовали нашим стандартам и правилам. Поэтому могу заверить: количественного расширения нашей сети без необходимого качества обслуживания клиентов не будет.
TurProfi.ru: А о каком процентном распределении объемов можно говорить в отношении основных каналов реализации?
Владимир Каганер: Порядка 30% продаж приходится на франчайзинговые, то есть уполномоченные агентства, неплохой процент дают сетевые агентства. Но, безусловно, основной объем делают компании, которые не входят ни в какие объединения, — это агентства, давно состоявшиеся, постоянно поддерживающие свой профессиональный уровень, сильные и стабильные участники рынка.
TurProfi.ru: Агенты говорят, что Tez Tour все меньше продвигает свой продукт в режиме офлайн: вы участвуете не во всех региональных выставках, значительно уменьшилось количество семинаров... С чем это связано?
Владимир Каганер: Мы все больше развиваем наши онлайн-сервисы, обучение агентов в том числе. Семинары на самом деле не исчезли, просто изменилась их форма — мы все больше делаем ставку на вебинары. Прошло время, когда агентства выбирали, у кого из туроператоров на семинаре бутерброды вкуснее.
Что касается семинаров, то они проводятся, как правило, во время выставок. Не могу сказать, что в целом их стало намного меньше. Тот, кто хочет — посмотрит вебинар в онлайне в удобное время, нужен каталог — может скачать электронный вариант, получить его на флешке.
TurProfi.ru: В начале вашего интервью вы отметили, что минувший сезон у компании прошел очень хорошо. В чем же залог успеха?
Владимир Каганер: В этом году мы пошли на не самую популярную для агентов меру — понижение комиссии. Новый размер вознаграждения и обновленная система его расчета были вызваны необходимостью уравновесить рынок: мы видели, что эти 1-2% все равно не попадают в доходную часть агентства, а оседают в кармане клиента в виде всевозможных скидок. Это развращает клиентов и разрушает цивилизованный рынок. Понизив агентское вознаграждение, мы не только улучшили экономику компании, но и попытались таким образом повлиять на оздоровление обстановки на рынке, где продолжается ничем не обоснованный демпинговый разгул. Кроме того, мы очень серьезно изменили правила нашей программы TEZ Bonus. Это изменение дополнительной системы поощрения было весьма позитивно воспринято и по достоинству оценено активно работающими с нами агентствами. По сути, эти изменения позволили не заметить понижения базовой комиссии, так как эти проценты теперь можно добрать бонусными баллами, которые по новым правилам можно монетизировать.
Да, безусловно, не все агентства приняли новые условия сотрудничества, какое-то количество агентств ушло, но сожалений нет. Во-первых, пришло еще больше, а во-вторых, видимо, это были не наши агенты. Количество договоров у нас ежегодно увеличивается, и уровень профессионализма агентств заметно растет.
Мы понимаем, что идем по правильному пути, структурные изменения компании пошли на пользу нашей экономике, которую мы всегда ставили выше амбиций. Я думаю, это и есть основной залог нашей устойчивость и положения на рынке.
Источник: TurProfi.ru Беседовала Евгения Скакун