В данной статье мы хотим попытаться разъяснить, как устроен туристический бизнес в России, ответить на наиболее часто встречающие вопросы туристов, и показать перспективы развития этой отрасли.
Это попытка помочь туристу разобраться в тонкостях туризма.
Первое. Выбор туроператора (ТО).
Главное правило - выбор туроператора, что является единственной гарантией качества вашего отдыха.
Второе. Выбор туристического агентства (ТА).
Многие туристы выражают желание заключить договор непосредственно с ТО. Но почему-то никто не задумывается, можно ли заключить договор с фирмой «Mercedes», «Samsung», «Nokia», «Microsoft», «Bosch» и т.д.
«Миф» о том, что покупать у туроператора дешевле, на сегодняшний день, абсолютно несостоятелен. Самые крупные и надежные ТО, не работают с физическими лицами напрямую.
Основная задача ТО - создание качественного туристического продукта, а функцию работы с клиентом ТО передают своим уполномоченным агентствам, наделенным правами и обязанностями, представлять интересы туроператора перед потребителем.
Цены у ТО и у ТА одинаковые. Разница только в том, что ТА располагает временем и нацелен именно на работу с клиентом. А это означает, что турист получит более полную и детальную информацию о выбранном турпродукте.
Третье. Изменение цены турпродукта.
Формированием цены туристического продукта занимается отдел маркетинга ТО. Конъюнктура рынка, сезонность, текущие контракты с отелями, стоимость авиаперевозки, загруженность направления, изменение курса валют, и многие другие факторы, оказывают непрерывное влияние на изменение стоимости тура.
Цена тура остается неизменной только после его 100% оплаты туристом и подтверждения заявки в полном объеме. Любое последующее изменение, внесенное туристом, может повлечь за собой изменение цены тура.
Низкая цена тура, по сравнению со средней ценой у различных ТО, первое, что должно насторожить туриста.
Иногда, «сэкономленные» 100-150 долларов могут крайне негативно сказаться на качестве отдыха. Более низкая категория номера или меньшая его площадь, очень долгий трансфер в старом автобусе, отсутствие русскоговорящего гида, долгое расселение, плохое питание, антисанитария, грубость персонала – эти факторы могут испортить ваш отдых. Демпинг очень опасное явление в туристической отрасли.
Четвертое. Взаимодействие ТО и ТА. Функции ТА.
Чтобы стать уполномоченным агентством ТЕЗ ТУР, необходимо показать свой профессионализм и финансовую надежность на рынке туристических услуг. Такие ТА, имеют возможность досконально изучить нюансы и детали всех сегментов турпакета и дать самую квалифицированную и полную консультацию по всем направлениям, предлагаемым ТО.
Следуя требованиям оператора, уполномоченные ТА оформляют свои офисы в едином утвержденном стиле, подключаются к единому колл-центру. К ТА прикрепляется свой куратор, который осуществляет взаимодействие ТА с различными отделами ТО: отделом бронирования, визовым, юридическим и т.д.
Уполномоченное ТА получает от ТО разрешение на использование товарного знака, символики, на ведение переговоров с туристом непосредственно от имени туроператора. Взаимодействие между туроператором (ТО) и турагентством (ТА) осуществляется непрерывно, в течении всего рабочего дня, семь дней в неделю.
По стандартным турам, взаимодействие между ТО и ТА состоит из он-лайн бронирования заявки, оплаты тура, получения разрешения на выписку документов.
По нестандартным турам, это взаимодействие расширяется, в зависимости от особенности и сложности заявки. Иногда в этом процессе приходиться задействовать практически все отделы ТО – отдел продаж, отдел бронирования, отдел авиаперевозок, отдел страхования, паспортно-визовый отдел и т.д.
В категорию «сложных» туров, можно условно, отнести заявки со следующими характеристиками:
- туристы за время путешествия проживают: более чем в одной стране, более чем на одном курорте, более чем в одной гостинице, или более чем в одной категории (типе) номера;
- изменение количества туристов или персонального состава отдыхающих за весь период пребывания;
- не совпадает страна или город вылета и возврата туристов;
- наличие стыковок или пересадок во время авиа перелета, между разными авиакомпаниями или комбинированный способ доставки туристов к месту отдыха или обратно (самолет - корабль, поезд-корабль, др.);
- индивидуальные туры, в состав которых входит, бронирование яхт, индивидуальных самолётов, специальных автомобилей, персональных гидов, переводчиков, инструкторов и других специалистов;
- групповые туры – кол-во туристов более 15 чел; пребывающих разными рейсами; в разные даты заезда; с различной категорией размещения; с различным типом питания; проживающих в зданиях разной категории звездности в пределах одного отеля, и другими отличиями;
- корпоративные туры;
- менеджерам ТА, ведущим такие заявки, необходимо, помимо стандартного алгоритма действий по бронированию тура, дополнительно запрашивать, просчитывать, согласовывать, с соответствующими отделами ТО все элементы отдыха:
- рассчитать и оформить в установленном порядке, совместно со страховым отделом ТО, необходимые дополнительные и специальные страховые полисы на всех участников тура, а при необходимости, на имущество и транспортное средство;
- учесть персональный состав отдыхающих, сроки и продолжительность тура, наличие малолетних детей и физически ослабленных туристов, необходимость сбора визовых документов, оформить страховки от невыезда;
- заблаговременно предупредить, через отдел бронирования ТО, о наличии особых требований у туристов к проживанию, транспорту, гиду, переводчику или иным службам на территории принимающей страны;
- оставить, совместно с отделом продажи и маркетинга ТО, итоговую калькуляцию тура, со всеми заявленными услугами;
- по окончании тура, при возникновении претензий у туристов к качеству отдыха или к отдельным его элементам, принять заявление в установленной форме и совместно с юридическим отделом ТО, в предусмотренные законом сроки, дать аргументированный ответ на претензию.
Постоянное тесное взаимодействие между ТО и ТА, позволяет организовать и реализовывать туры любой сложности, в любой стране, в любое время года.
Взаимодействие между ТО и ТА, дает нашим туристам уверенность в том, что их отдых организован профессионально и надежно и, если возникнет необходимость, внести коррективы в их тур, то это будет сделано максимально быстро и эффективно.
Другой очень важный элемент взаимодействия между ТО и ТА - это процесс обучения менеджеров ТА в учебном центре ТО.
Этот процесс разнообразный и многоступенчатый, рассчитанный на разные уровни квалификации менеджеров ТА. Он включает в себя проведение семинаров, рекламных туров в стране пребывания, создании обучающих аудио и видео материалов, выпуск рекламно-информационной продукции и др.
Важнейшим звеном этого процесса, является ежегодная аттестация менеджеров, посредством бального тестирования по всем направлениям работы ТО. По результатам тестирования выдаются именные сертификаты, гарантирующие высокий профессиональный уровень менеджера.
Разработка юридическим отделом ТО, единых стандартов для уполномоченных ТА, позволяет унифицировать, в соответствии с требованием законодательства к туристической деятельности, перечень необходимых договорных и бухгалтерских документов, для оформления договоров между ТА и туристами.
Ежегодное подведение итогов деятельности ТА дает ТО возможность оценить достижения агентства за отчетный период. Самые успешные ТА награждаются дипломами ТО и знаками отличия. Наличие у агентства ежегодных наград ТО, позволяет судить о надежности и высоком профессиональном уровне ТА. Информация о таких агентствах размещается на сайте ТО.
Благодаря тому, при формировании спецпредложений, ТО заранее организует чартерные рейсы, выкупает блоки мест в самолетах и отелях, получая при этом скидки от авиакомпаний и хотельеров, стоимость многих туров, включающих полный пакет услуг (перелет, страховка, трансфер, проживание и питание), ниже стоимости билетов на регулярные рейсы.
Такие варианты очевидно выгоднее, проще, удобнее и надежнее, чем попытки организовать поездку самостоятельно. При этом турист получает консультацию, выбирает оптимальный отель и отдых по критерию цена-качество с учетом своих пожеланий и знаний менеджера.
Основная функция уполномоченного туристического агентства в соответствии с действующим Российским законодательством выполнить точно и в срок все услуги, заказанные и оплаченные туристом (ваучер на проживание, авиабилеты туда и обратно, трансфер аэропорт–отель, отель-аэропорт, визовая поддержка и медицинская страховка).
Пятое. Необходимая юридическая информация для туриста.
В соответствии с Приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. № 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил» ст. 237 «При применении перевозчиком пониженных тарифов перевозчик вправе устанавливать иной порядок возврата сумм при добровольном отказе пассажира от перевозки, о котором пассажир должен быть надлежащим образом уведомлен».
В соответствии с действующим законодательством РФ (ст.105 ВК РФ), только авиабилет является договором воздушной перевозки пассажира и его багажа. Данный договор является договором присоединения, поэтому турист уведомлен, что обязан соблюдать все правила воздушной перевозки и подчиняться всем требованиям предъявляемыми авиаперевозчиком, экипажем воздушного судна, служб безопасности авиакомпании и аэропорта, при совершении международной воздушной перевозки.
Авиабилеты, приобретаемые по чартерному тарифу, являются невозвратными вне зависимости от времени отказа от авиаперевозки, и, согласно международным правилам воздушной перевозки, данное условие указывается в бланке авиабилета надписью NON REF или NON REFUNDABLE в графе ограничения, что означает «невозвратный». В соответствии с законодательством РФ Международные договоры имеют приоритетное значение над нормами национального права.
Время и аэропорт вылета самолета, указанные в подтверждении, согласно заявленному авиаперевозчиком расписанию на момент выставления подтверждения (акцепта заявки), не являются составной частью заключаемого договора и не могут быть существенными его условиями при реализации турпродукта.
В соответствии со ст.32 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».
Опытный турист знает, что некоторые типы путешествий надо организовывать только через туроператора и турагентства. Это, прежде всего, пляжный отдых в Турции, Египте, отдых на островах, также отдых или экскурсионные туры в Италию, Испанию, Австрию и т.д.
Самостоятельно организованные путешествия: индивидуальные путешествия в Европу, автомобильные туры и многое другое, можно спланировать самому, используя интернет, применяя известные поисковые системы отелей и покупки авиабилетов.
Для этого надо иметь свободное время, навыки, знания, решительность, умение брать на себя определенные риски, знать иностранные языки и законодательство стран, уметь уверенно решать бытовые вопросы в чужой стране.
Поэтому многие туристы понимают, что организацию надежного полноценного отдыха лучше доверить профессионалам.
ТА, имея постоянную связь с представителями в регионах, может оказать помощь во всех непредвиденных ситуациях, используя возможности туроператора, такого как ТЕЗ ТУР (круглосуточное представительство на русском языке, собственный автобусный и автомобильный парки, аттестованные водители, гиды в стране пребывания, связь, юристы, опыт и соответствующие знания, и многое другое).
Шестое. Перспектива.
Учитывая тенденции развития и внедрения онлайн услуг в сферу туризма, в настоящее время создан туристический проект: www.tez-online.com, позволяющий осуществлять поиск туров от TEZ TOUR в режиме реального времени с возможностью бронирования и покупки онлайн.
TEZ-ONLINE.com поможет туристам более оперативно решать вопросы отдыха, досуга и путешествий.
Сайт создан под руководством специалистов, имеющих большой и успешный опыт работы в туристической отрасли и обладает существенными преимуществами, для тех, кто хочет организовать свой отдых, что называется, «не выходя из дома»:
- предварительный подбор тура на сайте (страна, даты, цена, условия отдыха и другое);
- удобство, простота выбора и оформление тура, онлайн заявка;
- надежность и достоверность (поиск туров TEZ TOUR в реальном времени);
- круглосуточные консультации онлайн и по телефону;
- экономия времени на посещении офиса агентства для бронирования, оплаты заявки и получения документов;
- любые формы оплаты туров: через интернет-банкинг (VISA, MasterCard), наличными в кассе, по счету платежным поручением через банк, через банковские терминалы кредитными и дебетовыми картами, оплата счета через интернет-банк;
- дополнительная информации и услуги (расписание экспрессов до аэропорта, он-лайн регистрация на рейс, онлайн расписание табло прилет-вылет, заказ билетов, проверка времени вылета и заявки, памятки по странам и тд.);
- личный кабинет туриста (полная информация по состоянию тура, его оплате, подтверждению заказываемых услуг, печать документов, оперативная переписка, обратная связь, уведомление об он-лайн акциях и выгодных спецпредложениях);
- дистанционное бронирование туров по всей России и СНГ;
- адаптированность ко всем устройствам: смартфонам, компьютерным планшетам, нетбукам, ноутбукам и др.
Седьмое. Справочная информация о нас.
Туроператором по всем забронированным турам на сайте будет Международный туристический холдинг TEZ TOUR.
Узнать больше о нас и проекте TEZ-ONLINE.com можно на основном сайте туроператора TEZ TOUR
По круглосуточной справочной службе для частных лиц: +7 (495) 741-33-33.
Сделать бесплатный звонок из регионов России: 8-800-700-78-78-7.
Открыть ссылку на официальном сайте в разделе .
Отправить сообщение на справочную электронную почту ТЕЗ ТУР и сайт ТЕЗ ТУР: [email protected].